Каким будет банкинг через 10 лет - Строительство и ремонт

Каким будет банкинг через 10 лет

Даже это ближайшее будущее станет революционным для банковского сектора. На него влияют как новые технологические возможности, так и ожидания покупателя нового поколения. Мы спросили экспертов, как они видят будущее банковского дела.

Представьте себе клиента банка будущего, который собирается положить свои сбережения в банк. Его личный робот-советник на смартфоне помогает ему найти и выбрать наиболее подходящий для него товар путем поиска и сравнения всех доступных предложений. Этот человек мог бы сразу провести операцию по мобильному каналу, но он хочет завершить создание депозита на стационарном объекте. Поэтому он идет в сервисный центр, где его идентифицирует интеллектуальная биометрическая система на входе и направляет к соответствующему консультанту. Благодаря подсказкам виртуального продавца-консультанта, который в режиме реального времени анализирует историю, ситуацию и текущие потребности клиента, он может предложить ему продукт, идеально соответствующий его ожиданиям, и привести к завершению продажи. Что сделает возможным такой сценарий?

https://mirbeznala.ru/info/brands/Ingenico/

Во-первых, клиентоориентированность

Ключом к банковскому делу будущего является новое поколение клиентов, их потребности, поведение и ожидания.

Информация придаст ему силы — он будет осознавать существование многих возможностей, их наличие будет для него очевидным. При этом ему будут доступны все данные об интересующих его товарах и услугах. Следовательно, он будет ценить те учреждения, которые обеспечат доступность информации о своем предложении, ее прозрачное представление в виде удобного веб-сайта и интуитивно понятного мобильного приложения.

Будущий клиент также будет иметь определенные ожидания. Поставщик финансовых услуг должен будет обеспечить удобство, скорость и безопасность выполняемых операций. Время и форма контакта с банком также должны быть адаптированы к клиенту. Ключевое слово здесь – качество.

Один канал устарел

Доминирование канала самообслуживания в розничном банкинге — уже факт. В Польше на конец 2016 года доступ к онлайн-банкингу имел 31 миллион клиентов банков, и за год это число увеличилось на 2 миллиона. В свою очередь, на начало 2017 года у нас было более 8 млн пользователей мобильного банкинга (отчеты PRNews: рынок интернет-банкинга — 4 квартал 2016 года и рынок мобильного банкинга — 1 квартал 2017 года).

Сегодня заказчики чаще всего выполняют простые операции самостоятельно. Следует ожидать, что в будущем все действия, такие как проверка баланса счета, истории транзакций, совершение переводов или открытие вкладов, будут переведены в канал самообслуживания. Поддержка консультанта – и не обязательно человека – понадобится клиенту только в случае возникновения проблем, с которыми он не сможет справиться самостоятельно.

Роль социальных сетей растет не только как каналы связи, но и для продажи услуг. Они становятся одними из многих, поскольку одноканальный банкинг устаревает. Клиенты ожидают, что финансовые учреждения внедрят бесперебойную интеграцию множественного доступа, каналов связи и обслуживания: интернет, мобильная связь, через контакт-центр (включая видеозвонки), а также сеть традиционных отделений.

Это влечет за собой огромные организационные изменения для банков, а также значительные последствия для их сотрудников. Им приходится адаптироваться к новым ожиданиям клиентов в отношении рабочих инструментов и систем обслуживания, а также времени и формы контакта. Специалисты видят будущее в дальнейшем развитии мобильного банкинга, предлагая все больше и больше нестандартных возможностей. Консультационно-персональное обслуживание перейдет на более высокий уровень, что уже сегодня находит свое отражение, например, в организации специализированных отделений.

Максимальная персонализация

В будущем возрастет важность персонализации банковского предложения: клиент будущего будет ожидать продуктов, сделанных специально для него. Он не будет удовлетворен, если поставщик услуг не помнит его, не знает его предпочтений и не смог предоставить ему удовлетворительный клиентский опыт .

Мы уже сегодня замечаем, что банкинг предлагает все больше и больше дополнительных услуг для клиента, и эта тенденция будет развиваться. Элементом реагирования банка на индивидуальные потребности также будет помощь клиентам в отслеживании структуры расходов и подсказки, как сэкономить деньги или уменьшить долг. Эта поддержка может принимать форму виртуального личного советника.

Низкая лояльность клиентов к бренду, что выражается в свободном выборе финансовых продуктов из множества доступных на рынке вариантов, заставит учреждения идеально сопоставлять предложение с текущими потребностями клиента, принимая во внимание его требования по стоимости и доступу. опции.

Виртуальная поддержка

Все это станет возможным благодаря новейшим технологиям. Финансовые услуги с ожидаемым уровнем персонализации, комфорта и безопасности будут предоставляться с использованием биометрии, искусственного интеллекта, автоматизации, интернета вещей и передовых аналитических технологий.

Уже сегодня финансовые учреждения начинают использовать биометрические технологии для проверки своих клиентов. Они намного надежнее, чем пароли, PIN-коды или SMS-коды. В ближайшем будущем клиент будет входить в свою учетную запись с персонализированными финансовыми услугами через мобильный канал, а ключом будет сканирование глаз, фотография лица, отпечаток пальца, геометрия руки или голос.

Прогнозируется, что в будущем будет создана стандартизированная экосистема безопасной идентификации и авторизации на основе универсальной цифровой идентичности. Помимо безопасности, это обеспечит упрощение процесса идентификации и сделает его быстрым и удобным.

Робот с человеческим лицом

Контакты с клиентами, связанные со сделками и стандартными услугами, возьмут на себя боты и виртуальные помощники, благодаря которым консультанты сосредоточатся на более комплексных и индивидуальных вопросах.

Автоматы будут доступны круглосуточно и будут обрабатывать все каналы в контакт-центре : электронная почта, телефоны, запросы из социальных сетей.

При этом клиент, чей запрос на информацию о статусе транзакции или остатке средств на счете будет выполнять машина с искусственным интеллектом, даже не догадывается, что за дело взялась машина. Это станет возможным благодаря передовым программам обработки естественного языка (NLP) и синтезаторам речи.

Также возрастет роль виртуальной поддержки, реализуемой искусственным интеллектом. В какой-то момент виртуальные личные помощники могут взять на себя роль личных финансовых представителей клиента.

Основание учреждения на технологиях

Банк будущего сможет оправдать ожидания клиентов в плане персонализации услуг благодаря общению интеллектуальных машин, питающихся от постоянного потока точных и постоянно анализируемых искусственным интеллектом данных, полученных из Интернета вещей.

Это будут гораздо более точные данные, чем информация о возрасте или доходах, доступная сегодня финансовым учреждениям, что позволит осуществлять динамическую корректировку и более эффективное прогнозирование.

За кулисами банка

Не менее важным, чем виртуальные помощники, интуитивно понятные пользовательские интерфейсы и организация сервисных центров в соответствии с потребностями клиентов, является то, что будет происходить в невидимом пространстве, и от чего будет зависеть плавность транзакций и их безопасность.

В оцифрованном мире безналичных платежей, постоянного доступа и многоканальных услуг транзакции будут принимать иную форму, чем сегодня . Для клиента важнее всего простота их выполнения, плавность и безопасность .

Совершение безналичных операций с укороченными этапами и максимально упрощенной проверкой, из любого места и в любое время требует соответствующих методов. Клиент остается в неведении о существовании и методах работы платформ, через которые он осуществляет транзакции, а их построение и обеспечение безопасности является основой работы современного финансового учреждения.

Будущее банковского дела, причем самое ближайшее, также означает недавнее открытие для сотрудничества с конкурентами из финтех-сектора. Благодаря новой директиве Евросоюза PSD2, которая является ответом регулятора на явления на платежном рынке, появится мультибанкинг, то есть доступ через одно место, например интерфейс выбранного банка, к счетам клиентов в различных учреждениях. Нетрудно представить, что это дает беспрецедентные конкурентные возможности, и банки, особенно польские (инновационные и технологичные в мировом масштабе), не только приспособятся к новым правилам, но и постараются стать торговой площадкой первого выбора для их клиентов.

Будущее всегда меняется

Изменения не замедляются и будут стимулировать инновации в сфере финансовых услуг на десятилетия вперед. Финансовые технологии находятся в динамичной фазе развития, и эксперты сходятся во мнении, что креативность в создании новых решений, открытость к сотрудничеству, гибкость и ориентация на клиента будут определять успех в отрасли — как для организаций, так и для людей, планирующих карьеру в банковской сфере будущего.